Reiseauskünfte bis Pferdefragen: unser Kundendialog hat eine neue Nummer

Charly, der Schichtleiter des Kundendialogs, ist erst seit Mai bei der S-Bahn München. Mit seinen jungen Jahren arbeitet der gelernte Kaufmann für Verkehrsservice aber schon fast die Hälfte seines Lebens an DB-Servicestellen - vom Ansagezentrum über die DB Information bis hin zum Fundbüro hat Charly schon alles gesehen. Die nächste logische Station – die S-Bahn München. „Hier passiert einfach so viel im Servicebereich. Als erster Ansprechpartner habe ich direkten Kontakt mit den Kund:innen, per Telefon, Kontaktformular oder auch per Mail. Wir packen zum Beispiel übrigens jede Mail individuell an, bei uns gibt es keine fertigen Standardmails als Antwort.“ Und auch Alina, die vorher im Kundenbereich einer Textilfirma gearbeitet hat, schwärmt von der Abwechslung im Arbeitsalltag: „Hier ist kein Tag wie der andere – und jeden Tag dürfen wir Fahrgästen zu den unterschiedlichsten Dingen Auskunft geben.“ Und worum geht es dann am Telefon oder in den Mails? „Der größte Teil unserer Arbeit sind Anfragen. Da kann es um Probleme beim Ticketkauf gehen, um Fahrplan- und Tarifauskünfte oder auch um ganz andere Dinge“, erklärt uns Charly. „Hier habe ich zum Beispiel gerade eine Anfrage von einem Jungen, der gerne Kugelschreiber für seine Sammlung hätte.“ Er schmunzelt: „Einen von der S-Bahn München bekommt er natürlich zugeschickt.“

„Aber natürlich sind auch Beschwerden ein wichtiger Teil unserer Arbeit“, erzählt uns Alina.  Und jetzt wird auch klar, warum Charly bei der Frage, was man alles für den Job mitbringen muss, Empathie nennt. „Störungen sind immer ärgerlich und natürlich kann ich den Unmut unserer Fahrgäste verstehen. Aber jede Verspätung hat einen Grund. Wenn wir den gut erklären, reagieren die meisten Anrufenden oft verständnisvoll.“ Auch das Finden von Lösungen ist eine spannende Seite des Jobs, wie Charly sagt: „Wenn sich ein Fahrgast bei uns meldet und am Anfang richtig wütend ist, am Ende des Gesprächs aber wieder mit uns versöhnt ist und man vielleicht sogar gemeinsam lacht, dann sind das für mich die schönsten Augenblicke des Jobs.“ Denn manchmal hilft es zu erklären, warum beispielsweise eine Baustelle nötig war, dass man einen Verbesserungsvorschlag an die richtige Stelle weiterleitet, wie die Kostenrückerstattung funktioniert – oder einfach in Ruhe zuhört. Wie bei dem alten Ehepaar, das regelmäßig für Fahrplanauskünfte anrief. Bis der Ehemann sich meldete und erklärte, dass er fortan wohl nicht mehr so häufig anrufen würde - seine Frau sei verstorben. Diese Erinnerung hat ihm eine Kollegin erzählt, was Charly heute noch bewegt: „Auch da muss man die richtigen Worte finden.“

Apropos: wie ist denn die Geschichte vom Pferd ausgegangen, das quer durch die Stadt zum Tierarzt sollte, wollen wir wissen. Logisch, dass das in der S-Bahn einfach nicht möglich ist, denn unsere S-Bahn ist für tierische Transporte dieser Größenordnung einfach nicht ausgelegt. Wohlgemerkt war diese Anfrage an einem 1. April und somit wohl eher nicht ganz ernst gemeint. Aber: die Kolleg:innen des Kundendialogs haben diese Anfrage mit einer Prise Humor und dennoch gewissenhaft bearbeitet. Sie boten dem Fahrgast etwas anderes an. Sie suchten nicht die schnellste Verbindung für das Pferd, sondern die schnellste S-Bahn-Verbindung für den Tierarzt ins Umland wo das Pferd stand, so konnte dem Tier trotzdem schnell geholfen werden. Inklusive Tarifberatung. Eine zufriedenstellende Lösung, wie der Kunde am anderen Ende der Leitung bestätigte. „Da kam ein Dankeschön zurück“, erinnert sich Charly nicht ohne ein bisschen Stolz in der Stimme. Und da zeigt sich mal wieder: Die Arbeit mit Menschen macht ihm Spaß. Und zwar nicht nur ein bisschen.